Каналы обратной связи

Каналы обратной связи давно стали обязательным инструментом любой крупной компании. Причина не столько в моде на социальную ответственность или требованиях законодательства, а в первую очередь в позитивных эффектах, которые эти инструменты приносят бизнесу. Помимо сбора чувствительной информации и защиты имиджа компании, горячие линии становятся инструментом внедрения и развития этических принципов и корпоративной культуры.

Кто занимается каналами обратной связи в российских компаниях? Как выстроена работа этих специалистов? С какими сложностями они сталкиваются и как их решают? Об этом и многом другом мы поговорили со специалистами и руководителями внутренних коммуникаций.

В РЖД действует несколько горячих линий по разным направлениям, мы с коллегами занимаемся поддержкой горячей линии для работников РЖД по социально-кадровым вопросам. Внешние заявители тоже могут нам позвонить — как правило, чтобы оставить благодарность.

Горячая линия действует 24/7, каждый работник из любой точки страны может получить быстрый ответ на свое обращение. Самые активные пользователи — это машинисты и помощники машиниста, на втором месте —проводники и начальники пассажирских поездов, на третьем — монтеры пути.

Около года назад мы запустили масштабный процесс обновления наших инструментов коммуникации с сотрудниками. Одним из шагов стала замена формы для обращений через электронную почту на чат-бот, который интегрирован в портал — мы назвали его «Прямая линия».

Наша «Прямая линия» — больше, чем просто служба доверия. Через нее сотрудник может задать вопрос вице-президентам по направлениям, обратиться к генеральному директору компании. Кроме того, бот выполняет функцию «лаборатории идей»: через него сотрудники могут предложить полезные для бизнеса инициативы.

В 2020 году наша компания совместно с TOT-Consulting провела исследование корпоративной культуры и разработала модель ценностей:

Наша ценность «честность и прозрачность» реализуется с помощью налаженной системы обратной связи. Для сообщений из HR-сферы мы организовали отдельный канал. Он отличается от официальной горячей линии не только тематикой сообщений, но и тональностью — она более неформальная и человечная.

Обращения поступают к нам по двум каналам: специальный почтовый ящик редакции корпоративного издания «Золотые вести» и сообщения в сообществе «ВКонтакте».

Сервис обслуживают более 20 операторов Центральной станции связи, филиала ОАО «РЖД», на первой линии и 2 специалиста на второй — я и моя коллега. Мы работаем с индивидуальными обращениями. Вместе с нами решают вопросы специалисты социально-кадрового блока. Среднее время ожидания в очереди за 2024 год — 1 секунда.

За «Прямой линией» стоит большая кросс-функциональная команда. На передовой находится куратор. Он получает и анализирует запросы, передает их ответственным сотрудникам для проработки и подготовки ответов. На вопросы обычно отвечают начальники отделов и директора департаментов. Куратор выступает своеобразным цензором, который следит, чтобы ответы не были отпиской. Мы стремимся сделать нашу обратную связь честной, прозрачной и доступной для работника.

На данный момент мы поддерживаем канал малыми силами: в команде три человека, и каждый в компании знает наши имена. Огромную поддержку оказывают коллеги из HR-направления: оперативно реагируют на все запросы, помогают разобраться с каждой ситуацией, максимально вовлечены в процесс сбора обратной связи.

Мы создали базу знаний для операторов, которая регулярно пополняется. База состоит из ответов на тысячи типовых обращений, что помогает решать около 90% поступивших вопросов в режиме реального времени. Также мы постоянно занимаемся развитием профессиональных навыков операторов — проводим тренинги, обсуждаем сложные вопросы совместно с экспертами по направлениям, организуем обучение по «мягким навыкам» — эффективной коммуникации, стресс-менеджменту, ведению сложных переговоров.

Традиционно самые популярные вопросы касаются заботы компании о сотрудниках — предоставление льгот и социальных гарантий, организация и оплата труда. Также мы отвечаем на информационно-справочные вопросы, связанные с кадровым администрированием и деловой этикой.

В начале появления «Прямой линии» у нас превалировали бытовые и социальные вопросы, связанные с получением льгот и бенефитов. Со временем доля таких обращений становилась все меньше и сейчас составляет около 20% от общего числа обращений. 50% заявлений — это предложения по улучшениям.

Большинство наших сотрудников работают вахтовым методом. Что в первую очередь волнует вахтового рабочего? Пояснения по расчету заработной платы, надбавкам и компенсациям. Также поступает много вопросов по логистике до места работы, социально-бытовым условиям в поселках.

Типовые вопросы отрабатывают операторы первой линии при помощи базы знаний, среднее время обслуживания составляет порядка 5−6 минут с момента поступления запроса. Если ответ оператора первой линии не удовлетворяет работника или же запрос имеет индивидуальный характер (например, предоставление путевки в определенные сроки), формируется индивидуальное обращение, которое поступает уже на вторую линию. При этом заявитель получает индивидуальный номер обращения для отслеживания его статуса.

Получив запрос, мы с коллегами смотрим, какой сферы касается обращение, в контуре какого подразделения оно находится, и далее взаимодействуем с ответственными лицами. Они, в свою очередь, готовят развернутый ответ, который оператор зачитывает работнику.

Получив запрос, мы сразу пересылаем его в ответственное направление, к примеру, в подразделение по экологии или охране труда. Сотрудник в любой момент может запросить статус решения по обращению. С заявителем связываются напрямую по телефону или через руководителя либо сообщают итог рассмотрения.

Около 90% обращений, типовых, мы обрабатываем в режиме реального времени. На индивидуальные обращения мы готовим ответы в среднем не больше 14 дней — в два раза быстрее, чем требует законодательство.

Многое зависит от сроков подготовки ответов нашими руководителями и сложности решаемого вопроса. В среднем на закрытие обращения у нас уходит около 2−3 дней. Здесь мы придерживаемся внутреннего правила — не превышать срок в 7 дней.

Процесс обработки обращений зависит от загрузки ответственных подразделений. Естественно, во время принятия бюджета или закрытия года скорость ответов может снижаться, но обычно не превышает срок в семь дней. Это психологический порог: через неделю вопрос уже теряет актуальность или человек о нем забывает.

Помимо скорости закрытия обращений, ключевой показатель для нас — это оценка удовлетворенности работой горячей линии. Мы замеряем ее по методологии CSAT. По итогам 2024 года средняя оценка удовлетворенности составляет 4,86 баллов из 5 возможных. Также мы определяем, какой процент обращений операторы закрывают с помощью базы знаний. Еще одна метрика — время ожидания соединения с оператором. У нас оно не превышает 1 секунду.

«Прямая линия» появилась не так давно, поэтому на данном этапе мы в первую очередь отслеживаем информированность сотрудников о ее наличии и количество вопросов. Так как бот для нас — это не только книга обращений, но в первую очередь сервис для подачи идей, в ближайшем будущем мы начнем замерять качество инициатив и их бизнес-эффект.

За 2024 год мы получили более 46 тысяч обращений. Показатели говорят о довольно высоком уровне доверия каналу и работодателю. На мой взгляд, вопросы должны решаться оперативно и без последствий для заявителя, а пожелания и жалобы приводить к реальным изменениям. Тогда работники будут понимать, что горячая линия — это действенный инструмент, которому можно доверять. Нам важно, чтобы каждый в компании знал о горячей линии. Для этой цели мы размещаем специальные памятки в людных местах на предприятиях, кроме того, периодически рассказываем о канале на Сервисном портале и в корпоративных СМИ.

Сразу после запуска бота мы организовали широкую программу информирования через все доступные каналы — визуальные, текстовые, устные. Она продолжается и сейчас, а во всех наших офисах и на производстве размещены QR‑коды, которые ведут к боту.

Сотрудники должны видеть, что-то, о чем они пишут, решается, причем не для галочки. Поэтому мы тщательно следим за качеством обработки обращений и стараемся освещать «истории успеха», выпускаем специальный дайджест новостей с ответами на вопросы, делаем карточки с типовыми вопросами «Прямой линии» в телеграм‑канале.

Мы ценим любое обращение и обучаем наших руководителей корректному восприятию обратной связи, даже если она не всегда положительная. Большое количество обращений и положительные оценки заявителей говорят о высоком уровне доверия к горячей линии со стороны работников.

Сотрудник, который подает обращение через «Прямую линию», может выбрать, будет оно анонимным или открытым. То же с ответами: часть из них сразу публикуются на портале, а другие, более личного характера, направляются исключительно заявителю.

В месяц нам поступает около 10 содержательных обращений, и все они не анонимны. Мы замечаем, что сотрудники не только честно делятся сложностями, но и готовы вовлекаться в обсуждение и вместе искать решения.

Процесс работы с обращениями открыт и прозрачен для всех сторон: сотрудники называют свое имя, подразделение, руководителя, а мы сообщаем, кто будет заниматься решением вопроса. Обращаются к нам и родственники сотрудников: например, супруг уехал на вахту и не выходит на связь.