Исследование имиджа службы корпоративного доверия
Служба доверия — важный элемент обратной связи для любой производственной компании. Но самого факта существования подобного канала недостаточно. Зачастую сотрудники не понимают, по каким вопросам следует обращаться в службу доверия, используют ее не по назначению или вовсе не решаются оставлять обращения, опасаясь возможных последствий и не веря в конфиденциальность.
кейс NDA
Клиент
К нам обратилась крупная производственная компания, один из крупнейших в мире производителей алюминия. Штат — более 60 тысяч сотрудников.
Контекст
На момент обращения в компании свыше 5 лет функционировала служба доверия. Среди сотрудников сформировался определенный имидж канала, укоренились традиционные паттерны использования.
Тем не менее, у руководства компании возникла гипотеза, что наряду с пользой служба доверия обладает некоторыми нежелательными характеристиками. Среди них — восприятие канала частью сотрудников в качестве средства для сведения счетов, доносов, или же инструмент, который не позволяет решать реальные этические конфликты. Для дальнейшего развития службы и внутренних коммуникаций в целом необходимо было подтвердить или опровергнуть истинность этой гипотезы.
Задачи
Сформулировать возможные направления развития службы доверия
Оценить текущее отношение сотрудников разных предприятий, функций и уровней к каналу и системе обратных связей
Выявить каналы ОС, доступные работникам, и распространенные способы их использования
Клиент поставил перед TOT‑Consulting задачу провести социологическое исследование. Его цель — сформировать объективную картину работы службы доверия. Для этого необходимо получить достоверные данные и решить следующие задачи:
Что мы сделали
первый этап
дизайн исследования
Собрали информацию
Проанализировали статистику, содержание обращений, документацию службы. Провели 7 структурированных онлайн-интервью с генеральным и HR-директорами предприятий, уполномоченными по этике. Беседы позволили определить структуру каналов коммуникации для решения актуальных вопросов, выявить глубинные причины недовольства каналом со стороны руководства. Дополнительно собрали ожидания и рекомендации касательно развития каналов обратной связи.
Уточнили гипотезы
Провели установочную онлайн‑сессию с командой проекта, утвердили цели и задачи, собрали пул гипотез для проверки в ходе исследования, определили список предприятий для изучения.
Подготовили анкеты
Разработали и запрограммировали опросник и процедуры исследования.
второй этап
анкетирование
Посчитали и обработали результаты
Выявили области «неоптимальности», феномены и гипотезы, требующие уточнения. Подготовили первичный отчет.
Провели онлайн-опрос
На условиях анонимности опросили более чем 2000 сотрудников предприятий. Количество собранных анкет превысило плановое в 2 раза.
Анкетирование позволило определить отношение работников к службе доверия, выявить предпочитаемые каналы коммуникации, изучить стоп-факторы, которые препятствуют обращениям.
третий этап
фокус-группы
Выявили опыт, примеры, тематику обращений
Обсудили стоп-факторы обращений, предложили методы их устранения. Зафиксировали и разграничили рекомендации по развитию службы от работников и руководителей.
Организовали 5 очных фокус-групп
Поговорили с рядовыми сотрудниками и линейными руководителями на предприятиях, собрали данные о службе доверия: кейсы, примеры, личные истории.
четвертый этап
финальный отчет
Передали бенчмарк
В нем раскрыли опыт лучших горячих линий российских компаний.
Определили дальнейший путь
На итоговой рабочей сессии тренеры-консультанты TOT‑Consulting вместе с командой проекта разработали дорожную карту развития службы на основе данных исследования.
Подготовили и презентовали отчет команде проекта
Он включал в себя следующую информацию:
оценка уровня осведомленности о службе доверия и системе ОС;
—
оценка характеристик имиджа службы доверия и уполномоченных по этике;
—
оценка способов использования канала;
—
распределение 11 ключевых каналов коммуникации по частоте использования;
—
рекомендации по 4 возможным направлениям развития службы доверия.
—
Результаты и итоги
В результате нашей работы первоначальная гипотеза руководства частично подтвердилась. Исследование TOT‑Consulting стало отправной точкой для трансформации службы доверия клиента.
и способов проведения расследований, что ускорило процесс отработки каждого типа обращений
появилась классификация обращений
силами одного сотрудника в сотрудничестве с уполномоченными по этике и другими службами
увеличилось количество отрабатываемых обращений
как канала «последней надежды», куда можно обратиться и получить помощь, если тебе больше никто не смог помочь
возросла репутация СКД
TOT-Consulting успешно продолжает сотрудничество с компанией-клиентом по направлению корпоративной культуры и этики
более 7 лет
Проектом занимались
Руководитель проекта, методолог исследования
Мария Олехнович
Консультант проекта, ведущий интервью
Николай Костицын
Консультант проекта, эксперт по проведению анкетирования, ведущий интервью
Никита Иваньков
Консультант проекта, ведущая фокус-групп
Татьяна Викулина
Консультант проекта, ведущая фокус-групп
Мария Яковлева