«У меня для вас плохие новости…»
статья
~ 5 мин
Как сообщать сотрудникам о непопулярных решениях
Полина Дымова,
методист
TOT-Consulting
Рост и развитие бизнеса невозможно без неудач и кризисов. Мы не можем контролировать их возникновение, но в наших силах выстроить правильную коммуникацию, которая поможет сотрудникам понять и принять ситуацию.

Работа — это стресс
Работа, как вид деятельности, связана с важнейшими факторами в жизни человека: финансовое состояние, карьера, самореализация, ответственность. Поэтому рабочие процессы и задачи часто сопряжены со стрессом. Стресс — это неспецифическая адаптивная реакция организма на новизну. В его основе лежит дефицит таких базовых потребностей, как контроль и предсказуемость.

Опрос, в котором приняли участие 5000 респондентов, показал, что более половины сотрудников испытывают стресс при выполнении привычных рабочих задач. Обратите внимание на эпитет «привычных», т. е. если даже сотруднику знакома задача и он обладает необходимыми навыками, стресс все равно присутствует.

При выполнении более сложных и незнакомых задач уровень стресса повышается. А если компания вынуждена сообщать о решениях, которые по своей природе противоречат потребностям сотрудников и полностью меняют привычный ход вещей? Например о:
  1. Реструктуризации, оптимизации оргструктуры
  2. Сокращении штата или окладов, лишении премии по итогам года
  3. Изменениях условий работы
В этом случае к стрессу присоединяются такие реакции, как отрицание и гнев. В данной ситуации у HR-а возникает логичный вопрос: как сохранить комфортный психологический климат в коллективе и партнерство с сотрудниками, на которых влияет данное решение?

Зачем говорить о плохом?
Потому что это необходимо. К сожалению, мы не любим ни выслушивать, ни сообщать плохие новости. По данным исследования Gallup, меньше половины уволившихся (45%) сотрудников довольны тем, как компания организовала их процесс увольнения. При этом аналитики отмечают, что сотрудники с положительным опытом ухода в 2,9 раза чаще рекомендуют организацию другим, чем те, у кого данный опыт был негативным или нейтральным.
Именно поэтому для создания запаса прочности компании на будущее так критична грамотная работа с непопулярными решениями. Мы не можем изменить содержание новости, но способны преобразовать форму подачи.

Какие положительные эффекты окажет выстроенная и продуманная коммуникация о негативном?
снижение сопротивления и социальной напряженности
уменьшение количества исков и внештатных ситуаций
снижение финансовых затрат на судебные процессы
продвижение бренда работодателя
сохранение отношений для возможного взаимодействия в будущем

Как сообщать о неприятном?
В древности гонцам, приносящим плохие вести, отрубали голову. Времена изменились, но мы до сих пор негативно относимся к людям, которые сообщают неприятные известия, даже если они не имеют отношения к сути негативного сообщения. Подсознательно мы чувствуем этот негатив и избегаем прямого разговора с сотрудниками, делегирую неприятную обязанность цифровым технологиям или ссылаясь на внешние обстоятельства.

Но избегание усиливает негативный эффект. Для снижения напряжения в коллективе мы рекомендуем сообщать о непопулярных решениях поэтапно, начиная с личного обращения. В отличие от извещения с помощью цифровых каналов, личное обращение задействует невербальную коммуникацию, которая способна снизить негативный эффект от вербального сообщения.

Возможный сценарий информирования:
Готовим сотрудников к изменениям.
Озвучиваем решение с подробным описанием причин и последствий: что происходит, как ситуация отразится на компании, какие меры поддержки предоставим (например, помощь в написании резюме и рекомендации при сокращении или послабления в рабочем графике при уменьшении окладов). Предпочтительно, чтобы решение озвучивало первое лицо, как персона, обладающая авторитетом.
Даем паузу на осмысление ситуации и формулирование вопросов.
Запускаем канал сбора обратной связи для контроля за ситуацией и фиксации реакций сотрудников.
Организуем личные встречи с коллективом.
Они помогут вывести сотрудников в нейтральное эмоциональное состояние, справиться со стрессом, внести ясность с помощью ответов на вопросы.
Запускаем информирование через другие форматы коммуникации: текстовый, визуальный, аудио. Оно может включать инструкции по дальнейшим шагам, напоминания, контакты и адреса для обращений и т. д.
В ходе реализации сценария необходимо соблюдать следующие принципы:
Акцент на устной личной коммуникации
Информационная открытость, искренность и доступность
Баланс позитива и негатива
Соблюдение принципов поможет выстроить единую коммуникацию и смягчить негативное воздействие на коллектив.

Как выбрать гонца?
Нет единых критериев выбора идеального кандидата для негативного информирования. Многое зависит от характера компании, внутренних процессов и сложившихся рабочих отношений. На базе собственного опыта мы разработали несколько советов, которые помогут сделать правильный выбор.
Совет №1
Выбирайте спикеров, чьи компетенции связаны с предметом информирования, чтобы процесс коммуникации о негативном был более эффективным. Например, о тонкостях в изменении заработной платы могут детально рассказать специалисты C&B, а эксперты КДП со знанием трудового кодекса и судебной практики точно не запутаются в юридических основаниях для сокращений.
Совет №2
Развивайте soft-skills информаторов. Спикерам, для коммуникации с коллективами, понадобится разный набор знаний и навыков, в зависимости от повестки и характеров сотрудников:
коммуникативные,
профилактики и разрешения конфликтов,
организационные — для выстраивания процесса масштабной коммуникации,
навыки коучинга,
знание основ психологического сопровождения — для проведения профилактических бесед, встреч, тренингов и т. д.
Совет №3
Организуйте качественное и количественное сопровождение. Это инструмент контроля за ситуацией и борьбы с возможными негативными последствиями. Запустите мониторинг хода информирования (количество проинформированных, размещенных и отправленных материалов, с % от целевого значения и т. д.), отслеживайте пульс настроений в коллективе и не забывайте о том, что тем, кто информирует, тоже нужна поддержка.

Что ещё стоит прочитать по теме
Надеемся, что наши материалы станут вам хорошим подспорьем в сложное для компании время.
Остались вопросы? Хотели бы обсудить вашу ситуацию и возможные сценарии сообщения о непопулярных решениях? Проведем для вас бесплатную консультацию.